Политика предоставления технической поддержки

Политика предоставления технической поддержки.pdf (540 kb)

Общие положения

Политика предоставления технической поддержки описывает особенности предоставления технической поддержки пользователям, использующим лицензионное программное обеспечение в поддерживаемых конфигурациях при условии приобретения соответствующих услуг.

Данный документ может быть изменен без предварительного уведомления.

Пакеты технической поддержки

В зависимости от типа и набора услуг предлагаются два пакета технической поддержки – Базовый и Расширенный, включающие в себя услуги технической поддержки и обновления программного обеспечения.

Базовый пакет

В рамках Базового пакета предоставляются услуги поддержки программного обеспечения в рабочие часы и обновления программного обеспечения.

Расширенный пакет

В рамках Расширенного пакета услуги технической поддержки предоставляются круглосуточно в режиме 24/7 и гарантируется минимальное время отклика.

Сравнение пакетов технической поддержки

Уровни критичности

Уровень критичности – это оценка сравнительного воздействия технической проблемы на инфраструктуру или функционирование организации в целом.

• Уровень 1 – проблема, влияющая на функционирование критичных бизнес-процессов, приложений и систем или вызывающая угрозу потери или порчи данных.
• Уровень 2 – проблема, препятствующая функционированию продукта или его части согласно документации.
• Уровень 3 – частичная потеря функциональности продукта, не являющаяся критической, при сохранении основной функциональности.
• Уровень 4 – косметическая проблема, ошибка в документации, вопрос по использованию продукта или запрос новой функциональности.

Время отклика

Время отклика определяется приобретенным пакетом технической поддержки и уровнем критичности проблемы, присвоенным при регистрации обращения или в процессе работы над проблемой. Первоначально присвоенный уровень критичности может быть изменен при изучении проблемы и согласован с пользователем.

Жизненный цикл

Набор услуг в рамках поддержки также зависит от фазы жизненного цикла, в которой находится версия продукта. Для текущих версий продуктов предоставляется полная поддержка, включающая в себя техническую поддержку и выпуск исправлений и обновлений, в то время как поддержка предыдущих версий может быть ограничена. Пользователям версий, поддержка которых прекращена или ограничена, предоставляются известные решения или существующие исправления и обновления, а также помощь в обновлении на текущие версии.