Условия технической поддержки Пользователей

Условия технической поддержки Партнеров

Условия предоставления услуги «Техническая поддержка Партнера»

• Общие положения
• Термины и определения
• Обязательства Вендора
• Обязательства Партнера
• Ограничения и особые условия
• Требования к Партнеру
• Стоимость обращений
• Уровни технической поддержки
• Гарантированное время реакции
• Правила написания запросов при обращении за технической поддержкой

Настоящие Условия распространяются на продукты компании «Код Безопасности» (далее – Вендор) и регламентируют порядок действий, сроки и иные аспекты, связанные с осуществлением услуги «Техническая поддержка Пользователя» (далее – «Техническая поддержка»).

Общие положения

Партнер по условиям Партнерской Программы имеет возможность организовать техническую под­держку продуктов Вендора для собственных клиентов самостоятельно. В случае такого варианта сотрудничества Вендор выражает готовность предоставлять Партнеру техническую поддержку в тех случаях, когда самостоятельное оказание технической поддержки Партнером своему клиенту невоз­можно по различным причинам.

Оказывая согласованную с Вендором техническую поддержку продуктов Вендора у собствен­ных клиентов, Партнер предоставляет своим клиентам собственные ключи активации технической поддержки или продает собственные сервисы. При этом Партнер обязан предоставлять своим кли­ентам услугу «Техническая поддержка» с надлежащим качеством и в установленные сроки, согласно условиям оказания технической поддержки.

В случае возникновения у Партнера необходимости эскалировать обращение клиента на уровень под­держки Вендора, то есть в службу технической поддержки Вендора, каждое обращение оплачивается Партнером отдельно (по инцидентно) или согласно приобретенного пакета технической поддержки.

Услуга «Техническая поддержка» предоставляется пользователям лицензионного программного обеспечения в поддерживаемых конфигурациях при наличии активного ключа активации услуги «Техническая поддержка».

Для обращений за услугой «Техническая поддержка» используется электронный адрес:  
partner-support@securitycode.ru.

Термины и определения

Обращение – электронное письмо представителя Партнера с описанием проблемы в службу технической поддержки Вендора.
Продукт – аппаратное и/или программное обеспечение, произведенное Вендором, легально приобретенное Пользователем.
Инцидент – любое событие, которое негативно влияет или может повлиять в дальнейшем на работу продукта согласно заявленной функциональности.
Критический инцидент – инцидент, который делает продукт полностью неработоспособным или приводит к существенному ухудшению его работоспособности.
Существенный инцидент – инцидент, который существенно сказывается на работе продукта или ограничивает его применение и настройку.
Некритичный инцидент – все остальные инциденты, которые не оказывают существенного негативного влияния на работоспособность и функционал продукта.
Время реакции – период времени (начиная с момента регистрации инцидента службой технической поддержки Вендора), в течение которого будет начата работа над решением инцидента. Продолжительность времени реакции напрямую зависит от критичности инцидента.
Ошибка продукта – поведение продукта, отличающееся от описанного в документации для дан­ных инфраструктурных условий.
Поддерживаемая конфигурация – конфигурация, в которой программное обеспечение взаимо­действует установленным и проверенным образом с аппаратными платформами, операционными системами, программными приложениями и сторонними продуктами; описание конфигурации приводится в документации.
Альтернативная конфигурация – конфигурация, не описанная в документации продукта, то есть конфигурация, в которой программное обеспечение не было протестировано, проверено или одобрено к использованию.
Обновление – любая версия программного обеспечения, выпущенная в производство, которая модифицирует или заменяет предыдущую версию программного обеспечения.
Основная версия – актуальная версия программного обеспечения, включающая улучшения продукта и дополнительную функциональность, может включать архитектурные изменения, поддержку новых платформ или операционных систем. Обычно основная версия не поддерживает обновление установленной версии и требует полной установки. Основные версии обозначаются числом до точки, например: 1.0, 2.0 и т.д.

Обязательства Вендора

Вендор обязуется:

• Предоставлять на льготных условиях Партнеру образцы продукции, необходимые для оказания технической поддержки (как демонстрационные NFR-образцы).
• Обеспечить предоставление услуги «Техническая поддержка» с надлежащим качеством и в соответствии с установленными сроками.
• Регистрировать каждое обращение Партнера в собственной системе управления инцидентами, возвращая Партнеру по электронной почте номер зарегистрированного инцидента для идентификации обращения.
• Предоставлять информацию о ходе решения зарегистрированных обращений по запросу Партнёра.
• При определении причины обращения как ошибки продукта и подтверждении этого факта Вендором предоставлять Пользователю достаточную информацию для решения инцидента, а именно:
• информацию об имеющейся версии, решающей проблему;
• информацию об имеющемся обновлении продукта, решающем проблему;
• информацию о планируемых сроках выпуска версии или обновления, с помощью которых можно решить данную проблему.
• Предоставлять ответы по обращению Партнёра, а именно:
• готовое решение или рекомендации для решения проблемы;
• консультации по продукту;
• доступ к онлайн-ресурсам, содержащим информацию по известным проблемам и рекомендации/решения типовых обращений;
• Предоставлять на регулярной основе или по запросу информацию/статистику по зарегистрирован­ным обращениям в формате, согласованном с Партнером.

Обязательства Партнера

Партнер обязуется:

• Полностью соответствовать Требованиям к Партнерам, а именно – иметь статус авторизованного Партнёра по условиям действующей Партнерской Программы.
• При обращении за технической поддержкой предоставлять информацию, которая макси­мально полно и доступно описывает возникшую проблему, руководствуясь правилами написания запросов при обращении за технической поддержкой, которые содержат общий порядок сбора, обработки и передачи информации.
• Направлять запрос на предоставление технической поддержки с адреса электронной почты домена организации, на которую зарегистрирована услуга «Техническая поддержка».  
• При идентификации причины проблемы как аппаратной или обращении с запросом на ремонт оборудования Партнёр обращается в ближайший сервисный центр с соответствующим запросом на ремонт оборудования.

Ограничения и особые условия

Набор услуг в рамках технической поддержки зависит от фазы жизненного цикла, в которой находится версия продукта. Для актуальных версий продуктов предоставляется полная поддержка, включающая в себя техническую поддержку и выпуск исправлений и обновлений, поддержка предыдущих версий может быть ограничена. Пользователям версий, поддержка которых прекращена или ограничена, предоставляются известные решения или существующие исправления и обновления, а также помощь в обновлении на актуальные версии. Техническая поддержка предоставляется для продуктов, которые используются в поддерживаемой конфигурации. Поддерживаемая конфигурация описывается в документации к продукту и определяется версиями операционных систем, базами данных, устройствами, драйверами устройств и совместимыми приложениями. Продукты, используемые в альтернативных конфигурациях, не поддерживаются.

Обращения принимаются только от официальных представителей Партнера, зарегистрированных в системе управления инцидентами, то есть запросы на техническую поддержку Партнёр должен отправлять с адреса электронной почты домена организации на которую зарегистрирована услуга «Техническая поддержка».   

Одновременно в работе может находиться не более трех обращений от Партнера по одному продукту.
Время реакции определяется приобретенным пакетом технической поддержки и уровнем критичности проблемы, присвоенным при регистрации обращения или в процессе работы над проблемой. Первоначально присвоенный уровень критичности может быть изменен при изучении проблемы.

Время решения инцидента может быть увеличено на время предоставления необходимой информации по существу обращения, запрашиваемой у  Партнёра.

Если обращение Партнера содержит несколько проблем, то на каждую проблему регистрируется отдельный инцидент.
Если служба технической поддержки определяет, что проблема связана с продуктом стороннего производителя, то Партнеру следует обратиться в службу технической поддержки соответствующего стороннего производителя.

При отсутствии реакции Партнера на предложенное решение или запрос дополнительной информации в течение 3 (трех) рабочих дней обращение может считаться более неактуальным, в таком случае работа Вендора над решением инцидента прекращается. При поступлении от Партнера информации по закрытому таким способом обращению регистрируется новое обращение, а старое обращение в системе регистрации связывается с новым.

Услуга «Техническая поддержка» не оказывается в случае, если:

• истек срок технической поддержки (ключ активации услуги просрочен);
• продукт используется совместно с нелицензионными программными средствами;
• нарушены условия лицензионного соглашения.

Требования к Партнеру

Для организации технической поддержки собственных клиентов по продуктам Вендора Партнеру необходимо выполнить обязательные требования Вендора:

Стоимость обращений

Услуга «Техническая поддержка» может быть приобретена как пакетно, так и по инцидентно. При приобретении пакета по инцидентная стоимость отличается от стоимости при оплате единичных обращений. Стоимость отдельных обращений без приобретения пакета технической поддержки и стоимость в зависимости от выбранного пакета поддержки указана в прайс-листе «Ключи активации сервиса технической поддержки Партнёра»

Уровни технической поддержки

Гарантированное время реакции

Правила написания запросов при обращении за технической поддержкой

Запрос на предоставление технической поддержки Партнёр отправляет с адреса электронной почты домена организации, на которую зарегистрирована услуга «Техническая поддержка», на электронный адрес службы технической поддержки Вендора (partner-support@securitycode.ru) и должен содержать полную информацию по существу запроса, как представлено ниже.

Все графы таблицы являются обязательными для заполнения!