Условия технической поддержки

Настоящие Условия распространяются на продукты компании «Код Безопасности» (далее – Вендор) и регламентируют порядок действий, сроки и иные аспекты, связанные с осуществлением услуги «Техническая поддержка» (далее – Техническая поддержка).

Общие положения

Услуга «Техническая поддержка» предоставляется пользователям лицензионного программного обеспечения в поддерживаемых конфигурациях при наличии активного ключа активации услуги «Техническая поддержка».

Порядок и способы обращения за услугой «Техническая поддержка» определяются исходя из приобретенного пользователем пакета технической поддержки.

Термины и определения

Пользователь – конечный пользователь продукта или партнер, внедряющий/эксплуатирующий продукт от имени конечного пользователя.
Обращение – в зависимости от пакета приобретенной технической поддержки (электронное письмо, телефонный звонок, зарегистрированный запрос в личном кабинете) от представителя Пользователя с описанием проблемы в адрес службы вендорской поддержки.
Продукт – программное или программно-аппаратное изделие, произведенное Вендором, легально приобретенное Пользователем.
Инцидент – любое событие, которое негативно влияет или может повлиять в дальнейшем на работу продукта согласно заявленной функциональности.
Критический инцидент – инцидент, который приводит к полной неработоспособности или к существенному ухудшению работоспособности продукта, что вызывает остановку ключевых бизнес-процессов компании-пользователя.
Существенный инцидент – инцидент, который существенно сказывается на функционировании продукта или ограничивает его применение, что приводит к затруднению функционирования бизнес-процессов компании-пользователя.
Некритичный инцидент – все остальные инциденты, которые не оказывают существенного негативного влияния на работоспособность и функционал продукта.
Время реакции – период времени (начиная с момента обращения клиента за услугой «Техническая поддержка» и реакцией службы вендорской поддержки на это обращение), т.е. ответное письмо по электронной почте или звонок по телефону (оповещение о регистрации инцидента и начале работ по его решению или запрос информации по существу обращения или предоставление консультации, рекомендаций или готового решения, если проблема известная). Продолжительность времени реакции напрямую зависит от критичности инцидента и пакета приобретенной технической поддержки.
Ошибка продукта – поведение продукта, отличающееся от описанного в документации для данных инфраструктурных условий.
Поддерживаемая конфигурация – конфигурация, в которой программное обеспечение взаимодействует установленным и проверенным образом с аппаратными платформами, операционными системами, программными приложениями и сторонними продуктами; описание конфигурации приводится в документации.
Альтернативная конфигурация – конфигурация, не описанная в документации продукта, то есть конфигурация, в которой программное обеспечение не было протестировано, проверено или одобрено к использованию.
Обновление – любая версия программного обеспечения, выпущенная в производство, которая модифицирует или заменяет предыдущую версию программного обеспечения.
Основная версия – актуальная версия программного обеспечения, включающая улучшения продукта и дополнительную функциональность, может включать архитектурные изменения, поддержку новых платформ или операционных систем.

Обязательства Вендора

В соответствии с пакетом технической поддержки Вендор обязуется:

  • Обеспечить предоставление услуги «Техническая поддержка» с надлежащим качеством и в соответствии с установленными сроками.
  • Регистрировать каждое обращение Пользователя в собственной системе управления инцидентами, возвращая Пользователю по электронной почте номер зарегистрированного инцидента для идентификации обращения.
  • Предоставлять информацию о ходе решения зарегистрированных обращений по запросу Пользователя.
  • При определении причины обращения как ошибки продукта и подтверждении этого факта Вендором предоставлять Пользователю достаточную информацию для решения инцидента, а именно:
    • информацию об имеющейся версии, решающей проблему;
    • информацию об имеющемся обновлении продукта, решающем проблему;
    • информацию о планируемых сроках выпуска версии или обновления, с помощью которых можно решить данную проблему.
  • Предоставлять ответы по обращению Пользователя, а именно:
    • готовое решение или рекомендации для решения проблемы;
    • консультации по продукту;
    • доступ к онлайн-ресурсам, содержащим информацию по известным проблемам и рекомендации/решения типовых обращений.

Обязательства Пользователя

Пользователь обязуется:

  • В соответствии с документацией на продукт:
    • установить и эксплуатировать продукт;
    • настроить логирование(журналирование) событий в настройках продукта.
  • Обеспечить бесперебойное электропитание аппаратных средств, на которых установлен и эксплуатируется поддерживаемый продукт.
  • Направлять запрос на предоставление технической поддержки с адреса электронной почты домена организации, на которую зарегистрирована услуга «Техническая поддержка».
  • При обращении за технической поддержкой предоставлять:
    • ключ активации услуги «Техническая поддержка»;
    • ключ активации продукта;
    • информацию, которая макси­мально полно и доступно описывает возникшую проблему, руководствуясь правилами написания запросов при обращении за технической поддержкой, которые содержат общий порядок сбора, обработки и передачи информации.
  • Выполнять в полном объеме все рекомендации службы вендорской поддержки и предоставлять запрашиваемую информацию в рамках решения обращений
  • При идентификации причины проблемы как аппаратной или обращении с запросом на ремонт оборудования, обратиться в ближайший сервисный центр с соответствующим запросом на ремонт оборудования.

Ограничения и особые условия

Набор услуг в рамках технической поддержки зависит от фазы жизненного цикла, в которой находится версия продукта. Для актуальных версий продуктов предоставляется полная поддержка, включающая в себя техническую поддержку и выпуск исправлений и обновлений, поддержка предыдущих версий может быть ограничена. Пользователям версий, поддержка которых прекращена или ограничена, предоставляются известные решения или существующие исправления и обновления, а также помощь в обновлении на актуальные версии. Техническая поддержка предоставляется для продуктов, которые используются в поддерживаемой конфигурации. Поддерживаемая конфигурация описывается в документации к продукту и определяется версиями операционных систем, базами данных, устройствами, драйверами устройств и совместимыми приложениями. Продукты, используемые в альтернативных конфигурациях, не поддерживаются.

Обращения принимаются только от официальных представителей Пользователя, зарегистрированных в системе управления инцидентами, то есть запросы на техническую поддержку Пользователь должен отправлять с адреса электронной почты домена организации, на которую зарегистрирована услуга «Техническая поддержка».  

Одновременно в работе может находиться не более трех обращений от Пользователя по одному продукту.

Время реакции определяется приобретенным пакетом технической поддержки и уровнем критичности проблемы, присвоенным при регистрации обращения или в процессе работы над проблемой. Первоначально присвоенный уровень критичности может быть изменен при изучении проблемы.

Время решения инцидента может быть увеличено на время предоставления необходимой информации по существу обращения, запрашиваемой у Пользователя.

Если обращение Пользователя содержит несколько проблем, то на каждую проблему регистрируется отдельный инцидент.

Если служба вендорской поддержки определяет, что проблема связана с продуктом стороннего производителя, то Пользователю следует обратиться в службу технической поддержки соответствующего стороннего производителя.

При отсутствии реакции Пользователя на предложенное решение или запрос дополнительной информации в течение 3 (трех) рабочих дней обращение может считаться более неактуальным, в таком случае работа Вендора над решением инцидента прекращается. При поступлении от Пользователя информации по закрытому таким способом обращению регистрируется новое обращение, а старое обращение в системе регистрации связывается с новым.

Услуга «Техническая поддержка» не оказывается в случае, если:

  • истек срок технической поддержки (ключ активации услуги просрочен);
  • продукт используется совместно с нелицензионными программными средствами;
  • нарушены условия лицензионного соглашения.

Пакеты технической поддержки

Пакет поддержки
Каталог услуг VIP Расширенный Стандартный Базовый
Выделенный инженер (для проведения работ)  
Присутствие инженера на площадке заказчика*  
Работа над критическими инцидентами в режиме 24х7  
Консультирование по дополнительному функционалу продукта  
Консультирование по установке и использованию продукта
Регистрация обращений на web-портале  
Прием обращений по телефону
Прием обращений по электронной почте
Доступ к БЗ (известные ошибки и типовые решения)
Личный кабинет на web-портале
Специальные условия на приобретение новых версий продукта
Работа над инцидентами в режиме 8х5
(10:00-18:00, рабочие дни РФ, по московскому времени)
Доступ к пакетам обновлений в рамках основной версии продукта
Прием предложений по улучшению продукта
Доступ на форум по продукту
Информирование о доступных обновлениях продукта по запросу
Самый высокий приоритет обслуживания  
Высокий приоритет обслуживания  
Средний приоритет обслуживания  
Низкий приоритет обслуживания      
* в пределах МКАД

 

Гарантированное время реакции

Уровень обслуживания
Степень критичности инцидента VIP РАСШИРЕННЫЙ СТАНДАРТНЫЙ* БАЗОВЫЙ*
Критический 1 час 2 часа 4 часа 6 часов
Существенный 4 часа 8 часов 8 часов 12 часов
Некритичный 8 часов 24 часа 24 часа 36 часов
* рабочие дни МСК (10:00-18:00)

 

Варианты технической поддержки

Существуют варианты предоставления технической поддержки как на прямую, так и через сервисного партнера:

1. Прямая ТП от ВЕНДОРА



2. Совместная ТП через ПАРТНЕРА



Описание уровней ТП:
1-й уровень – Регистрация, первичная обработка обращений пользователей
2-й уровень – Анализ и диагностика, описание возможного решения обращений
3-й уровень – Решение сложных проблем (не документированные особенности, ошибки в продукте)

Правила написания запросов при обращении за технической поддержкой

Способы обращения в службу вендорской поддержки за предоставлением технической поддержки:

  1. Пользователь отправляет письмо с адреса электронной почты домена организации, на которую зарегистрирована услуга «Техническая поддержка», на электронный адрес службы вендорской поддержки (support@securitycode.ru)
  2. Пользователь самостоятельно регистрирует запрос на web-портале через личный кабинет. Запрос должен содержать полную информацию по существу обращения, как представлено ниже.

Перед обращением в службу вендорской поддержки, рекомендуем, обратиться:
- в Базу Знаний
- на Форум по продукту
не исключено, что Ваша проблема уже известна или у Вас типичный вопрос

Все графы таблицы являются обязательными для заполнения!

Ключ активации услуги «Техническая поддержка»  
Ключ активации продукта  
Название организации  
Контактные данные представителя компании пользователя*
Контактное лицо
Должность
Е-mail
Телефон
 
Название продукта  
Номер версии продукта (включая build)  
Полное и четкое описание проблемы
Как проблема проявляется?
Описание и текст ошибки.
Какие действия приводят к проявлению проблемы?
Какие изменения в инфраструктуре или настройках ПО производили в последнее время?
Результат выполнения команды msinfo.
Пример команды: msinfo32 /nfo C:\server.nfo
 
Журналы Windows Event log:
1. Application (Приложение).
2. System (Система)
 
* предоставляемые данные необходимы для осуществления коммуникаций

Задать вопрос:

Вход:

Восстановить пароль: