Условия технической поддержки

Настоящие Условия распространяются на продукты компании «Код Безопасности» (далее – Вендор) и регламентируют порядок действий, сроки и иные аспекты, связанные с осуществлением услуги «Техническая поддержка» (далее – Техническая поддержка).

Общие положения

Услуга «Техническая поддержка» предоставляется пользователям лицензионного программного обеспечения в поддерживаемых конфигурациях при наличии активного ключа активации услуги «Техническая поддержка».

Порядок и способы обращения за услугой «Техническая поддержка» определяются исходя из приобретенного пользователем пакета технической поддержки.

Термины и определения

Пользователь – конечный пользователь продукта или партнер внедряющий/эксплуатирующий продукт от имени конечного пользователя.
Обращение – в зависимости от пакета приобретенной технической поддержки (электронное письмо, телефонный звонок, зарегистрированный запрос в личном кабинете) от представителя Пользователя с описанием проблемы в адрес службы вендорской поддержки.
Продукт – Программное или программно-аппаратное изделие, произведенное Вендором, легально приобретенное Пользователем.
Инцидент – любое событие, которое негативно влияет или может повлиять в дальнейшем на работу продукта согласно заявленной функциональности.
Критический инцидент – инцидент, который приводит к полной неработоспособности или к существенному ухудшению работоспособности продукта, что вызывает остановку ключевых бизнес-процессов компании-пользователя.
Существенный инцидент – инцидент, который существенно сказывается на функционировании продукта или ограничивает его применение, что приводит к затруднению функционирования бизнес-процессов компании-пользователя.
Некритичный инцидент – все остальные инциденты, которые не оказывают существенного негативного влияния на работоспособность и функционал продукта.
Время реакции – период времени (начиная с момента обращения клиента за услугой «Техническая поддержка» и реакцией службы вендорской поддержки на это обращение), т.е. ответное письмо по электронной почте или звонок по телефону (оповещение о регистрации инцидента и начале работ по его решению или запрос информации по существу обращения или предоставление консультации, рекомендаций или готового решения, если проблема известная). Продолжительность времени реакции напрямую зависит от критичности инцидента и пакета приобретенной технической поддержки.
Ошибка продукта – поведение продукта, отличающееся от описанного в документации для данных инфраструктурных условий.
Поддерживаемая конфигурация – конфигурация, в которой программное обеспечение взаимодействует установленным и проверенным образом с аппаратными платформами, операционными системами, программными приложениями и сторонними продуктами; описание конфигурации приводится в документации.
Альтернативная конфигурация – конфигурация, не описанная в документации продукта, то есть конфигурация, в которой программное обеспечение не было протестировано, проверено или одобрено к использованию.
Обновление – любая версия программного обеспечения, выпущенная в производство, которая модифицирует или заменяет предыдущую версию программного обеспечения.
Основная версия – актуальная версия программного обеспечения, включающая улучшения продукта и дополнительную функциональность, может включать архитектурные изменения, поддержку новых платформ или операционных систем.

Обязательства Вендора

В соответствии с пакетом технической поддержки Вендор обязуется:

  • Обеспечить предоставление услуги «Техническая поддержка» с надлежащим качеством и в соответствии с установленными сроками.
  • Регистрировать каждое обращение Пользователя в собственной системе управления инцидентами, возвращая Пользователю по электронной почте номер зарегистрированного инцидента для идентификации обращения.
  • Предоставлять информацию о ходе решения зарегистрированных обращений по запросу Пользователя.
  • При определении причины обращения как ошибки продукта и подтверждении этого факта Вендором предоставлять Пользователю достаточную информацию для решения инцидента, а именно:
    • информацию об имеющейся версии, решающей проблему;
    • информацию об имеющемся обновлении продукта, решающем проблему;
    • информацию о планируемых сроках выпуска версии или обновления, с помощью которых можно решить данную проблему.
  • Предоставлять ответы по обращению Пользователя, а именно:
    • готовое решение или рекомендации для решения проблемы;
    • консультации по продукту;
    • доступ к онлайн-ресурсам, содержащим информацию по известным проблемам и рекомендации/решения типовых обращений.

Обязательства Пользователя

Пользователь обязуется:

  • В соответствии с документацией на продукт:
    • установить и эксплуатировать продукт;
    • настроить логирование(журналирование) событий в настройках продукта.
  • Обеспечить бесперебойное электропитание аппаратных средств, на которых установлен и эксплуатируется поддерживаемый продукт.
  • Направлять запрос на предоставление технической поддержки с адреса электронной почты домена организации, на которую зарегистрирована услуга «Техническая поддержка».
  • При обращении за технической поддержкой предоставлять:
    • ключ активации услуги «Техническая поддержка»;
    • ключ активации продукта;
    • информацию, которая макси­мально полно и доступно описывает возникшую проблему, руководствуясь правилами написания запросов при обращении за технической поддержкой, которые содержат общий порядок сбора, обработки и передачи информации.
  • Выполнять в полном объеме все рекомендации службы вендорской поддержки и предоставлять запрашиваемую информацию в рамках решения обращений
  • При идентификации причины проблемы как аппаратной или обращении с запросом на ремонт оборудования, обратиться в ближайший сервисный центр с соответствующим запросом на ремонт оборудования.

Ограничения и особые условия

Набор услуг в рамках технической поддержки зависит от фазы жизненного цикла, в которой находится версия продукта. Для актуальных версий продуктов предоставляется полная поддержка, включающая в себя техническую поддержку и выпуск исправлений и обновлений, поддержка предыдущих версий может быть ограничена. Пользователям версий, поддержка которых прекращена или ограничена, предоставляются известные решения или существующие исправления и обновления, а также помощь в обновлении на актуальные версии. Техническая поддержка предоставляется для продуктов, которые используются в поддерживаемой конфигурации. Поддерживаемая конфигурация описывается в документации к продукту и определяется версиями операционных систем, базами данных, устройствами, драйверами устройств и совместимыми приложениями. Продукты, используемые в альтернативных конфигурациях, не поддерживаются.

Обращения принимаются только от официальных представителей Пользователя, зарегистрированных в системе управления инцидентами, то есть запросы на техническую поддержку Пользователь должен отправлять с адреса электронной почты домена организации, на которую зарегистрирована услуга «Техническая поддержка».

Одновременно в работе может находиться не более трех обращений от Пользователя по одному продукту.

Время реакции определяется приобретенным пакетом технической поддержки и уровнем критичности проблемы, присвоенным при регистрации обращения или в процессе работы над проблемой. Первоначально присвоенный уровень критичности может быть изменен при изучении проблемы.

Время решения инцидента может быть увеличено на время предоставления необходимой информации по существу обращения, запрашиваемой у Пользователя.

Если обращение Пользователя содержит несколько проблем, то на каждую проблему регистрируется отдельный инцидент.

Если служба вендорской поддержки определяет, что проблема связана с продуктом стороннего производителя, то Пользователю следует обратиться в службу технической поддержки соответствующего стороннего производителя.

При отсутствии реакции Пользователя на предложенное решение или запрос дополнительной информации в течение 3 (трех) рабочих дней обращение может считаться более неактуальным, в таком случае работа Вендора над решением инцидента прекращается. При поступлении от Пользователя информации по закрытому таким способом обращению регистрируется новое обращение, а старое обращение в системе регистрации связывается с новым.

Услуга «Техническая поддержка» не оказывается в случае, если:

  • истек срок технической поддержки (ключ активации услуги просрочен);
  • продукт используется совместно с нелицензионными программными средствами;
  • нарушены условия лицензионного соглашения.

Пакеты технической поддержки


Пакет поддержки
Каталог услуг VIP Расширенный Стандартный Базовый
Доступность услуги ТП 24х7 24х7 8х5 8х5
Приоритет обслуживания Наивысший Высокий Средний Низкий
Выделенный менеджер (для координации работ)
Выделенный инженер (для проведения работ)
Присутствие на площадке заказчика* (выезды)
Работа над критическими инцидентами в режиме 24х7
Прием обращений по телефону
Консультирование по дополнительному функционалу продукта
Самостоятельная регистрация и контроль обращений через web-портал
Специальные условия на приобретение новых версий продукта
Прием обращений по электронной почте
Работа над инцидентами в режиме 8х5 (рабочие дни МСК 10:00-18:00)
Доступ к БЗ (известные ошибки и типовые решения)
Консультирование по установке и использованию продукта
Информирование о доступных обновлениях продукта по запросу
Доступ к пакетам обновлений в рамках основной версии продукта
Прием предложений по улучшению продукта
Доступ на форум по продукту
* в пределах МКАД

 

Гарантированное время реакции


Уровень обслуживания
Степень критичности инцидента VIP РАСШИРЕННЫЙ СТАНДАРТНЫЙ* БАЗОВЫЙ*
Критический 1 час 2 часа 4 часа 6 часов
Существенный 4 часа 8 часов 8 часов 12 часов
Некритичный 8 часов 24 часа 24 часа 36 часов
* рабочие дни МСК (10:00-18:00)

 

Варианты технической поддержки

Пользователь может выбрать оптимальный для себя вариант получения технической поддержки на прямую от вендора или через нашего сервисного партнера:

1. Прямая ТП от вендора



2. Совместная ТП через партнера



Описание уровней ТП:
1-й уровень – Регистрация, первичная обработка обращений пользователей
2-й уровень – Анализ и диагностика, описание возможного решения обращений
3-й уровень – Решение сложных проблем (не документированные особенности, ошибки в продукте)

Правила написания запросов при обращении за технической поддержкой

Способы обращения в службу вендорской поддержки за предоставлением технической поддержки:

  1. Пользователь самостоятельно регистрирует запрос на web-портале: https://support.securitycode.ru/
  2. Пользователь отправляет письмо с адреса электронной почты домена организации, на которую зарегистрирована услуга «Техническая поддержка», на электронный адрес службы вендорской поддержки (support@securitycode.ru)

Перед обращением в службу вендорской поддержки, рекомендуем, обратиться:
- в Базу Знаний
- на Форум по продукту
не исключено, что Ваша проблема уже известна или у Вас типичный вопрос

Запрос должен содержать полную информацию по существу обращения, как представлено ниже:

Все графы таблицы являются обязательными для заполнения!

Ключ активации услуги «Техническая поддержка»  
Ключ активации продукта  
Название организации  
Контактные данные представителя компании пользователя*
Контактное лицо
Должность
Е-mail
Телефон
 
Название продукта  
Номер версии продукта (включая build)  
Полное и четкое описание проблемы
Как проблема проявляется?
Описание и текст ошибки.
Какие действия приводят к проявлению проблемы?
Какие изменения в инфраструктуре или настройках ПО производили в последнее время?
Полный отчет о проблемном ПК/Сервере в формате: «*. Html»
При помощи утилиты WinAudit (http://winaudit.codeplex.com)
Или результат выполнения команды msinfo (msinfo32 /nfo C:\server.nfo)
Журналы Windows Event log:
1. Application (Приложение).
2. System (Система)
 
* предоставляемые данные необходимы для осуществления коммуникаций

Задать вопрос:

Вход:

Восстановить пароль: