Веб-портал предназначен для самостоятельной регистрации запросов пользователей продуктов компании «Код Безопасности» в службу вендорской поддержки на предоставление услуги «Техническая поддержка» (далее – ТП). Право самостоятельной регистрации запросов имеют пользователи, обладающие ключом активации услуги «Техническая поддержка» уровней: VIP, «Расширенный», «Стандартный».

АВТОРИЗАЦИЯ

Веб-портал доступен по ссылке https://support.securitycode.ru (рис. 1).

Для авторизации на веб-портале необходимо обратиться в службу вендорской поддержки support@securitycode.ru, указав активный ключ активации услуги ТП.

Рис. 1

РЕГИСТРАЦИЯ ЗАПРОСОВ

1. После авторизации откроется главное меню. Для создания инцидента нажмите кнопку «Создание инцидентов» (рис. 2).

Рис. 2

2. В форме «Создание инцидентов» выберите продукт и заполните все обязательные поля. Остальные поля необходимо заполнить по возможности, если информация по ним доступна пользователю (рис. 3, рис. 4).

Рис. 3


Рис. 4

3. В поле «Название» кратко опишите проблему. Например, «Печать. Отсутствуют сетевые принтеры» или «Изменения портов трансляции при входящем NAT»).
В поле «Описание» максимально подробно изложите суть проблемы (рис. 5).

Рис. 5

4. Если необходимо добавить вложение (скриншоты, логи или другие файлы), перейдите на вкладку «Вложения» и нажмите кнопку «Прикрепить файл» (рис. 6). В открывшемся окне нажмите кнопку «Обзор» и выберите необходимые файлы. После этого нажмите кнопку «Загрузить и прикрепить файл» (рис. 6.1) – и файл будет добавлен в инцидент. Таким же образом можно добавить ссылку на ресурс или веб-сайт

Рис. 6

Рис. 6.1

5. После заполнения всех полей для сохранения информации нажмите кнопку «ОК».

6. После приема в работу службой вендорской поддержки Вашего инцидента Вам на почту придет сообщение о регистрации инцидента. Инциденту будет присвоен статус «Зарегистрирован».

РАБОТА С ИНЦИДЕНТАМИ

Для просмотра созданных инцидентов необходимо перейти на вкладку «Запросы» (рис. 7). В разделе «Все» отображаются все Ваши инциденты, в разделе «Активные» отображаются незакрытые инциденты, в разделе «Неактивные» – закрытые инциденты.

Рис. 7

Для просмотра состояния конкретного инцидента выберите мышью нужный инцидент. Во вкладке «Инцидент» отображается статус и прочая информация по его категоризации (рис. 8). 

Рис. 8

Во вкладке «Вложения/Примечания» можно добавлять вложения и писать примечания для общения со службой вендорской поддержки (рис. 8.1).

Рис. 8.1

Кнопка «Эскалация руководителю» предназначена для вертикальной эскалации инцидента. Вы можете воспользоваться данной функцией, если Вас не устраивают сроки или качество работы инженера по Вашему инциденту – сообщение будет передано его руководителю (рис. 9, рис. 9.1).

Рис. 9

Рис. 9.1

Статус инцидента «Отклонен»

Если инцидент находится в статусе «Отклонен», значит – в запросе была предоставлена некорректная информация. Об этом будет сообщено в теле инцидента, а также на почту будет отправлено оповещение. Для продолжения работы необходимо предоставить корректную информацию либо самостоятельно закрыть инцидент (рис. 10).

Рис.10

Запрос и предоставление дополнительной информации

Сотрудник службы вендорской поддержки может запросить дополнительную информацию по инциденту. Во вкладке «Вложения/Примечания» появится сообщение в разделе «Notes» (рис. 11), при этом статус инцидента изменится на «Ожидание информации от клиента», а пользователю на почту придет оповещение о необходимости предоставить дополнительную информацию по данному инциденту.

Рис. 11

Для передачи требуемых данных необходимо нажать кнопку «Передать информацию» (рис. 12) – пользователю становится доступна форма для передачи информации (рис. 12.1). Необходимо предоставить требуемую информацию и подтвердить ее, нажав кнопку «ОК». Если пользователь решил дополнить предоставленную ранее информацию, необходимо воспользоваться кнопкой «Добавить примечание». Данная кнопка доступна всегда, вне зависимости от статуса инцидента.

Рис. 12

Рис. 12.1

В случае если для решения проблемы пользователя необходимо привлечение дополнительных ресурсов (например, разработчики, аккаунт-менеджеры или менеджеры продукта), инциденту будет назначен статус «Эскалирован» с указанием причины перехода (рис. 13).

 Рис. 13

Решение инцидента

При решении инцидента пользователь получит оповещение, а инцидент изменит статус на «Решен». Во вкладке «Инцидент» в строке «Результат предпринятых действий» отобразится предложенное решение (рис. 14). 

Рис. 14

После получения решения пользователь должен подтвердить или не подтвердить предложенное решение, используя кнопки «Подтвердить решение» или «Решение не подтверждено» (рис. 15).

Рис. 15

После нажатия кнопки «Подтвердить решение» пользователю становится доступна форма обратной связи (рис. 16), которая служит для оценки качества предоставленных услуг. В этом случае статус инцидента изменится на «Закрыт» (рис. 16.1). 

Рис. 16

Рис. 16.1

Кнопка «Решение не подтверждено» (рис. 17) необходима, чтобы описать причину несогласия с предоставленным решением. Инциденту возвращается статус «В работе» и служба вендорской поддержки продолжает работу по данному инциденту.