Настоящие Правила распространяются на аппаратное обеспечение (далее – изделие) производства компании «Код Безопасности» (далее – изготовитель) и регламентируют порядок действий, сроки и иные аспекты, связанные с осуществлением гарантийного обслуживания.

Общие положения

В течение гарантийного срока изготовитель безвозмездно устраняет дефекты изделий при условии соблюдения потребителем правил и условий хранения, транспортировки, монтажа, установки и эксплуатации. Гарантийное обслуживание производится в сервисном центре (см. Приложение).

Гарантийное обслуживание осуществляется в течение гарантийного срока, указанного в паспорте изделия.

Гарантийное обслуживание может быть продлено на время действия ключа расширенной гарантии, который приобретается отдельно, или ключа технической поддержки в случае его приобретения на условии непрерывности, на срок не более 5 (пяти) лет. Гарантийное обслуживание по ключу технической поддержки не распространяется на изделия с устаревшими аппаратными платформами (см. Приложение).

Срок нахождения изделия в сервисном центре для проведения ремонтных работ может составлять не более 10 (десяти) рабочих дней без учета времени доставки и при наличии комплектующих.

Пакеты гарантийного обслуживания

Пользователи могут воспользоваться следующими пакетами гарантийного обслуживания:

• «Базовый» (входит в стоимость изделия);
• «Стандартный» (входит в стоимость ключа технической поддержки);
• «Расширенный 1» (оплачивается дополнительно);
• «Расширенный 2» (оплачивается дополнительно).

Пакеты гарантийного обслуживания включают различные наборы услуг гарантийного обслуживания.

Об условиях, на которых пользователи могут получить за дополнительную плату расширенные пакеты гарантийного обслуживания, можно узнать у поставщиков изделий.

Базовый пакет

В рамках «Базового» пакета услуг гарантийного обслуживания изготовитель принимает претензии как от авторизованных партнеров – поставщиков изделий, так и от заказчиков – конечных пользователей. Пользователь с претензиями и запросами на услуги гарантийного обслуживания может обращаться как к своему поставщику, который передает заявку на рассмотрение и обработку изготовителю, так и напрямую к изготовителю. Доставка оборудования в сервисный центр для ремонта в рамках «Базового» пакета гарантийного обслуживания производится за счет отправляющей стороны. В рамках «Базового» пакета гарантийного обслуживания на период ремонта изготовитель не предоставляет пользователю оборудование на замену находящемуся в ремонте.

Стандартный пакет

«Стандартный» пакет полностью соответствует пакету «Базовый», за исключением срока гарантийного обслуживания, который определяется уже исходя из ключа технической поддержки.

Расширенные пакеты

В рамках пакетов «Расширенный 1» и «Расширенный 2» услуг гарантийного обслуживания доставка и возврат оборудования в сервисный центр для ремонта осуществляется за счет изготовителя. Способ доставки и возврата оборудования определяет изготовитель (транспортной компанией, почтовой или курьерской службой).

На период выполнения гарантийных работ в рамках расширенных пакетов гарантийного обслуживания возможно предоставление пользователю оборудования на замену с аналогичными характеристиками при условии предоставления пользователем изготовителю гарантийного письма на возврат оборудования на замену, при этом пользователю гарантируется минимальное время диагностики неполадок и ремонта изделий. На пакеты «Расширенный 1» и «Расширенный 2» выдается отдельный ключ (лицензия) с указанием срока гарантийного обслуживания.

Сравнение пакетов гарантийного обслуживания

Услуга	Базовый Стандартный	Расширенный 1 Расширенный 2
Доставка оборудования в ремонт *	За счет отправляющей стороны	За счет изготовителя
Возврат оборудования из ремонта	За счет изготовителя	За счет изготовителя
Оборудование для замены на время ремонта **	Нет	Да

* Для клиентов из Московского региона доставка и возврат оборудования в сервисный центр/из сервисного центра – САМОВЫВОЗ, независимо от приобретенного пакета гарантийного обслуживания.

** Отправка заказчику оборудования для замены на время ремонта, сроки указаны в рабочих днях без учета времени доставки начиная со следующего дня после получения изготовителем гарантийного письма от заказчика:
пакет «Расширенный 1» – в течение 2 (двух) дней;
пакет «Расширенный 2» – в течение 7 (семи) дней.
Доступность расширенных пакетов для конкретного изделия уточняйте у изготовителя.

Запрос на гарантийное обслуживание

Для получения гарантийного обслуживания необходимо:

• зарегистрировать свой запрос через ВЕБ-ПОРТАЛ: support.securitycode.ru;
• или направить на адрес электронной почты: support@securitycode.ru.

В данном запросе обязательно должна содержаться следующая информация:

• подтверждение текущей гарантии:
  • действующий ключ расширенной гарантии (при наличии);
  • или действующий ключ технической поддержки (при наличии);
  • или срок гарантийного обслуживания по паспорту изделия;
• дата покупки изделия;
• заводской номер изделия;
• название организации и реквизиты;
• адрес отправки/возврата оборудования;
• ФИО контактного лица, телефон и e-mail для связи;
• описание характера и проявления неисправности (в свободной форме).

Порядок приема оборудования на гарантийное обслуживание

В сервисный центр оборудование для гарантийного обслуживания принимается в полной комплектации согласно паспорту на изделие на основании акта приёма.

На этапе диагностики характера неисправности определяется – гарантийный случай или нет. Если изделие подлежит гарантийному ремонту, то оно принимается в ремонт, в противном случае выдается соответствующий акт об отказе в гарантийном обслуживании с указанием причины.

Требования к внешнему виду оборудования:

• отсутствие загрязнений;
• целостность стикеров изготовителя.

Порядок выдачи оборудования из ремонта

Отремонтированные изделия выдаются/возвращаются пользователю на основании акта возврата и доверенности на получение оборудования за подписью компании-собственника оборудования. Изготовитель отправляет оборудование через «Спецсвязь России» по адресу, указанному пользователем при приеме оборудования на гарантийное обслуживание. В случае невозможности ремонта изделия пользователю выдается новое изделие или его полный аналог (новая модель), за исключением случаев, не признанных гарантийными. Замена изделия на новое производится только после согласования с пользователем.

Ограничения и особые условия

Гарантийные обязательства изготовителя действительны только при условии соблюдения потребителем правил и условий хранения, транспортировки, эксплуатации и монтажа, указанных в эксплуатационной документации.

Если в период гарантийного срока изделие вышло из строя по вине потребителя вследствие неправильного хранения, транспортировки, монтажа, установки, эксплуатации, внесения изменений в изделие без согласования с изготовителем или иных причин, признанных изготовителем виной потребителя, то ремонт производится за счет потребителя и не рассматривается как гарантийный случай.

Оборудование на замену для расширенных пакетов изготовитель отправляет только по факту получения гарантийного письма от пользователя с подтверждением обязательств по возврату оборудования, предоставленного на замену.

Гарантийному обслуживанию подлежат изделия только в полной комплектации. Диагностика и ремонтные работы не производятся в случае несоответствия комплектности оборудования согласно паспорту на изделие.

Установка на изделие новой версии ПО не означает продление гарантийных обязательств.

Гарантийное обслуживание не распространяется на изделия в случае, если:

• истек гарантийный срок;
• имеются механические повреждения;
• повреждены гарантийные пломбы/стикеры;
• поврежден или неразборчив серийный номер или маркировка изделия;
• имеются следы самостоятельного ремонта;
• имеются следы загрязнения, присутствия инородных тел (в т.ч. насекомых) или активных сред (ржавчина, окисление).

Адрес сервисного центра:

Москва, ул. Верхняя Красносельская д.2/1, стр. 2