Please choose your language:
Ru
En
Продукты
Защита виртуальных сред
Защита серверов и рабочих станций
Создание и проверка электронной подписи
Все продукты компании
Решения
Для бизнеса
+7 (495) 982-30-20
buy@securitycode.ru
Техническая поддержка
8 (800) 505-30-20
support@securitycode.ru
Правила гарантийного обслуживания

Настоящие Правила распространяются на аппаратное обеспечение (далее – изделие) производства компании «Код Безопасности» (далее – изготовитель) и регламентируют порядок действий, сроки и иные аспекты, связанные с осуществлением гарантийного обслуживания.

Общие положения

В течение гарантийного срока изготовитель безвозмездно устраняет дефекты изделий при условии соблюдения потребителем правил и условий хранения, транспортировки, монтажа, установки и эксплуатации. Гарантийное обслуживание производится в сервисном центре (см. Приложение). Гарантийное обслуживание осуществляется в течение гарантийного срока, указанного в паспорте изделия. Гарантийное обслуживание может быть продлено на время действия ключа расширенной гарантии, который приобретается отдельно, или ключа технической поддержки в случае его приобретения на условии непрерывности, на срок не более 5 (пяти) лет. Гарантийное обслуживание по ключу технической поддержки не распространяется на изделия с устаревшими аппаратными платформами (см. Приложение). Срок нахождения изделия в сервисном центре для проведения ремонтных работ может составлять не более 10 (десяти) рабочих дней без учета времени доставки и при наличии комплектующих.

Пакеты гарантийного обслуживания

Пользователи могут воспользоваться следующими пакетами гарантийного обслуживания:

  • «Базовый» (входит в стоимость изделия);
  • «Стандартный» (входит в стоимость ключа технической поддержки);
  • «Расширенный» (оплачивается дополнительно);

Пакеты гарантийного обслуживания включают различные наборы услуг гарантийного обслуживания.

Об условиях, на которых пользователи могут получить за дополнительную плату расширенный пакет гарантийного обслуживания, можно узнать у поставщиков изделий.

Базовый пакет

В рамках «Базового» пакета услуг гарантийного обслуживания изготовитель принимает претензии как от авторизованных партнеров – поставщиков изделий, так и от заказчиков – конечных пользователей. Пользователь с претензиями и запросами на услуги гарантийного обслуживания может обращаться как к своему поставщику, который передает заявку на рассмотрение и обработку изготовителю, так и напрямую к изготовителю. Доставка оборудования в сервисный центр для ремонта в рамках «Базового» пакета гарантийного обслуживания производится за счет отправляющей стороны. В рамках «Базового» пакета гарантийного обслуживания на период ремонта изготовитель не предоставляет пользователю оборудование на замену находящемуся в ремонте.

Стандартный пакет

«Стандартный» пакет полностью соответствует пакету «Базовый», за исключением срока гарантийного обслуживания, который определяется уже исходя из ключа технической поддержки.

Расширенный пакет

В рамках пакета «Расширенный» доставка и возврат оборудования в сервисный центр для ремонта осуществляется за счет изготовителя, за исключением клиентов из Московского региона для которых доставка и возврат оборудования в сервисный центр/из сервисного центра – САМОВЫВОЗ. Для клиентов не из Московского региона способ доставки и возврата оборудования определяет изготовитель (транспортной компанией, почтовой или курьерской службой). На период выполнения гарантийных работ в рамках расширенного пакета гарантийного обслуживания возможно предоставление пользователю оборудования на замену с аналогичными характеристиками при условии предоставления пользователем изготовителю гарантийного письма на возврат оборудования на замену, при этом пользователю гарантируется минимальное время диагностики неполадок и ремонта изделий. На пакет «Расширенный» выдается отдельный ключ (лицензия) с указанием срока гарантийного обслуживания. Доступность расширенного пакета для конкретного изделия уточняйте у изготовителя.

Сравнение пакетов гарантийного обслуживания
Услуга Базовый
Стандартный
Расширенный
Доставка оборудования в ремонт* За счет отправляющей стороны За счет изготовителя
Возврат оборудования из ремонта* За счет изготовителя За счет изготовителя
Оборудование для замены на время ремонта** Нет В течении 7 (семи) дней

* за исключение клиентов из Московского региона для которых доставка и возврат оборудования в сервисный центр/из сервисного центра – САМОВЫВОЗ
** указан срок отправки оборудования для замены на время ремонта в рабочих днях без учета времени доставки, начиная со следующего дня после получения изготовителем гарантийного письма от клиента

Запрос на гарантийное обслуживание

Для получения гарантийного обслуживания необходимо:

В данном запросе обязательно должна содержаться следующая информация:

  • подтверждение текущей гарантии:

    • действующий ключ расширенной гарантии (при наличии);
    • или действующий ключ технической поддержки (при наличии);
    • или срок гарантийного обслуживания по паспорту изделия;
  • дата покупки изделия;
  • заводской номер изделия;
  • название организации и реквизиты;
  • адрес отправки/возврата оборудования;
  • ФИО контактного лица, телефон и e-mail для связи;
  • описание характера и проявления неисправности (в свободной форме).

Порядок приема оборудования на гарантийное обслуживание

В сервисный центр оборудование для гарантийного обслуживания принимается в полной комплектации согласно паспорту на изделие на основании акта приёма.

На этапе диагностики характера неисправности определяется – гарантийный случай или нет. Если изделие подлежит гарантийному ремонту, то оно принимается в ремонт, в противном случае выдается соответствующий акт об отказе в гарантийном обслуживании с указанием причины.

Требования к внешнему виду оборудования:

  • отсутствие загрязнений;
  • целостность стикеров изготовителя.

Порядок выдачи оборудования из ремонта

Отремонтированные изделия выдаются/возвращаются пользователю на основании акта возврата и доверенности на получение оборудования за подписью компании-собственника оборудования. Изготовитель отправляет оборудование через «Спецсвязь России» по адресу, указанному пользователем при приеме оборудования на гарантийное обслуживание. В случае невозможности ремонта изделия пользователю выдается новое изделие или его полный аналог (новая модель), за исключением случаев, не признанных гарантийными. Замена изделия на новое производится только после согласования с пользователем.

Ограничения и особые условия

Гарантийные обязательства изготовителя действительны только при условии соблюдения потребителем правил и условий хранения, транспортировки, эксплуатации и монтажа, указанных в эксплуатационной документации.

Если в период гарантийного срока изделие вышло из строя по вине потребителя вследствие неправильного хранения, транспортировки, монтажа, установки, эксплуатации, внесения изменений в изделие без согласования с изготовителем или иных причин, признанных изготовителем виной потребителя, то ремонт производится за счет потребителя и не рассматривается как гарантийный случай.

Оборудование на замену для расширенного пакета изготовитель отправляет только по факту получения гарантийного письма от пользователя с подтверждением обязательств по возврату оборудования, предоставленного на замену.

Гарантийному обслуживанию подлежат изделия только в полной комплектации. Диагностика и ремонтные работы не производятся в случае несоответствия комплектности оборудования согласно паспорту на изделие.

Установка на изделие новой версии ПО не означает продление гарантийных обязательств.

Гарантийное обслуживание не распространяется на изделия в случае, если:

  • истек гарантийный срок;
  • имеются механические повреждения;
  • повреждены гарантийные пломбы/стикеры;
  • поврежден или неразборчив серийный номер или маркировка изделия;
  • имеются следы самостоятельного ремонта;
  • имеются следы загрязнения, присутствия инородных тел (в т.ч. насекомых) или активных сред (ржавчина, окисление).

Список поддерживаемых аппаратных платформ

«КОНТИНЕНТ»: MS9830, MS92E3, MS92D9, S021, S102, S115, S088, LN-010A, LN-010C, LN-015B, LN-021A, DV-030A, DV-030B, DV-031B

«СОБОЛЬ»: v 3.0 и старше

SECRET NET CARD: v 9.0 и старше


Адрес сервисного центра:

Москва, ул. Верхняя Красносельская д.2/1, стр. 2